今回の取り上げるのは、ソフマップのパソコンの問題解決サービス『らくらくオンラインサポート』パッケージ版です。

これは、どういうものかというと、インターネットの設定などパソコンの操作に関する問題を電話などで対応・解決するサービスです。いわば、パソコンサポートサービスです。
特徴的なのは、箱の形で店頭で販売されていているということころ。
つまり、箱に入って販売されているパソコンソフトのような形態をとりながら、サポートサービスを販売しているというわけです。 ポイントは、パソコンを買わなくても、サポートだけ購入できるというところです。

●マーケティング的な仕掛けは?

このサービスのマーケティング的は仕掛けは、①物質化と②一体型サービスの分解です。

①物質化
通常、我々はモノを購入する際、代金と引き換えに、物理的なモノを持ち帰ります。
これに慣れているため、お金を払ったにも関わらず、物理的なものがないとなると、購入した感じがなく物足りなく感じてしまいます。オンライン上でソフトウェアを購入する際も、単にダウンロードしてすぐ使えますよ、となっていても躊躇してしまうのは、この心理的な抵抗のためかもしれませんよね。ソフトウェアのCDや箱はゴミになってしまうため、本当は、必要がないはずなんですけどね。

そこで、物質化ということですが、物質化をすることにより、手にとることができ、従来の購入プロセスと同様の購入プロセスとなるため、この心理的な抵抗を払拭できます。

②一体型サービスの分解
サービス一体不可分なサービスを分離することにより、分離した一部だけ欲しいという顧客のニーズを取り込むことができます。

●応用例

・物質化の応用例
<コンサルティングレポート>
コンサルティングファームからコンサルをうけると分厚いコンサルティングレポートを受け取ったりします。紙に印刷して物質化することで、形のないサービスに形を与えているわけですね。

・一体型サービスの分離の応用例
<焼肉店のドレッシング>
よく焼肉店で、その店でつかっているドレッシングを販売している店ってありますよね。これは、その店で食事をすることとそのドレッシングを味わうことは、本来一体のサービスであったものですが、ドレッシング部分だけ分離したと見ることができます。

<ラッピングサービス>
通常、商品を買うと無料でしてくれるラッピングサービス。これを、ラッピングのみのサービスを行っているところがあります。
例えば、包むファクトリーという会社。
http://www.tsutsumu.co.jp/factory/index.html

自分の感性にあったラッピングを施したいときとか、お店で買ったものではない手作りのものをプレゼントしたいときに便利そうですね。

ラッピングというのは、通常は商品を買ったとき無料でついてくるサービスですが、このサービス部分を分離したことにより、新たな付加価値を生み出したといえそうです。

●おまけ
先日、新幹線に子供と一緒に乗りました。子供は、幼児であるため乗車券は必要ありません。ですが、込みそうだったので、指定席を取ったのですが、子供の分はさすがに指定席が取れないだろうと思ってあきらめた。

これも子供用の指定席のみ、乗車券・特急券と”分離”して売っていれば、買ったと思います。

後で調べてみたのですが、子供用の乗車券・特急券を購入すれば、子供用の指定席もとれるとのことでしたが、なんか、このサービス微妙ですよね。

乗車券を買っているかどうかに関わらず、指定席を売ってくれれば、JRとしては広い範囲から購入者を募ることができ売上アップにつながるだろうし、乗車客からしても、私のような子供もちにとってはうれしいし、Win×Winだとおもうのだけれど。。。。