昨日は、とある居酒屋ですばらしいサービスに出くわしたので、それをシェアします。

家族で、食事をして帰ろうとして、お店を出ようとしたところ、すごい雨。

こまったなぁとおもっていたら、「傘かしましょうか?」とスタッフ。

「でも、すぐに返せないし。。。」と妻。

「いや、今日はもっていってくれていいですよ。今度きた時に、返してくれればいいですから。」
とスタッフ。

つまり、すぐには返してくれなくてもいいよ、最悪あげちゃいますから、
だって、困っているんでしょ、というわけです。

この対応してくれたスタッフは、アルバイトのだったので
これはサービスとして、店舗に根づいていることが伺われます。

このサービス、なかなかに興味深いサービスだとおもったので、分析してみることにします。

顧客心理を考えてみると、以下のようになります。

通常知り合い以外には、傘はかしません。
貸したとしても、せいぜい近くのコンビニまでといったところでしょう。
これが、今日はもっていってくれていいよ、ですから、この時点で、顧客の想像を超えているということになります。

そうすると、必然的に、もう一回来なくては、となります。

もう一回来店するかどうかはともかく、この時点で、顧客は店に対して心理的な負債を負ったことになります。

そして、仮に傘を返しにもう一度来店するとなると、店に対して、愛着がわくことになります。

人間というのは、愛着がわくから再度来店するのではなく、再度来店するからそれを正当化するために、その店に愛着をもっていると、錯覚するということをします。

ちなみに、私は今日傘を返しにわざわざ、再度来店したのですが、傘を返した後、店員さんの笑顔で見送られたりして、いきつけの店にしようという気持ちになりました。

ビジネス上の利点はというと、もちろん、もう一回きてくれるということによる、購入頻度の増大もありますが、それよりも、「想像を超えたサービスによるファンづくり」にあるといえるかと思います。

もうひとつのポイントはおそらく、原価がほとんどかかっていないと思われることです。
飲み屋という場所柄、置忘れ傘が多いことが推測されます。

そして、そういった傘で1年以上取りに来ないものもあって、処分にこまっていたことも想像できます。

そういった傘を、原価のかからない資産として、活用した?ところが、なかなかクールなところです。

仮に、忘れ傘を利用せずに、傘をこのために購入していたとしても原価的にはたいしたことはないですし、上記のような利点を考えると、メリットが大きいのではないかと思います。